Voyage en avion : vol annulé
Votre vol est annulé et vous voulez savoir quelles sont les obligations de votre compagnie aérienne ? Elle doit vous prendre en charge et vous indemniser. Nous vous indiquons les informations à connaître.
Le vol doit respecter certaines conditions.
Elles varient selon le pays d'où décolle l'avion et la nationalité de la compagnie aérienne.
Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Si vous venez d'un pays européen (, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est , quelle que soit la compagnie. Union européenne concerné
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Les conditions varient selon le pays d'où décolle l'avion et la nationalité de la compagnie aérienne.
Le vol est si vous remplissez les suivantes : concerné 2 conditions
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Vous voyagez avec une compagnie de l'Union européenne
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Votre vol est à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse.
L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
Exemple
Si vous décollez du Royaume-Uni, vous êtes concerné par l'indemnisation à la double condition d'utiliser un transporteur européen et d'atterrir dans un pays membre de l'Union européenne.
Votre vol n'est . pas concerné
Toutefois, vous pouvez exiger le remboursement de votre billet en cas de vol annulé sans proposition de réacheminement.
Si vous subissez un préjudice du fait de l'annulation de votre vol, vous pouvez à la compagnie aérienne. demander une indemnisation
À savoir
Vous devez justifier votre préjudice.
L'obligation pèse sur la compagnie aérienne qui effectue le vol.
C'est le cas si elle vous a vendu directement votre billet.
C'est aussi le cas si vous l'avez acheté auprès d'un intermédiaire (agence de voyage par exemple).
À savoir
Des règles spécifiques s'appliquent si (aussi appelé ). vous êtes en voyage organisé voyage à forfait
Vous si la compagnie vous prévient de l'annulation dans les conditions suivantes : n'avez pas droit à une indemnisation
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2 semaines au moins avant le départ
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Entre 7 jours et 2 semaines avant le départ en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tôt 2 heures avant l'heure de départ prévue et arrivant moins de 4 heures plus tard que prévu
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Moins de 7 jours avant le départ en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tôt 1 heure avant l'heure de départ prévue et arrivant moins de 2 heures plus tard que prévu
La compagnie peut invoquer un cas de pour refuser de vous indemniser. Il s'agit d'un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige, par exemple).
L'indemnisation peut également être refusée en de personnels hors de la compagnie (contrôleurs aériens, par exemple). cas de grève
La compagnie doit vous proposer dès que possible un nouveau vol vers votre destination finale, dans des conditions comparables (même classe, etc.) et sans paiement supplémentaire.
Si vous avez droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge en attendant le prochain vol les services suivants : gratuitement
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Rafraîchissements
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Restauration
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2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)
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Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain
La compagnie doit dans les 7 . vous rembourser votre billet jours francs
Votre compagnie doit vous proposer ce remboursement.
Vous n'avez pas de démarches supplémentaires à faire.
Le paiement peut se faire en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, au choix de la compagnie.
Si la compagnie vous propose un bon d'achat, vous pouvez le refuser.
La compagnie vous doit une indemnité, même si elle vous a remboursé votre billet.
. C'est une indemnité supplémentaire
Le montant de l'indemnité dépend de la longueur du vol.
Trajet dans : l'Union européenne (UE) 400 €
Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 €
L'indemnisation peut être si la compagnie vous propose un autre vol. réduite de moitié
Selon votre destination, l'heure d'arrivée du nouveau vol ne doit pas dépasser l'heure d'arrivée prévue du vol annulé de plus de la durée suivante :
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pour un vol de km ou moins 2 heures 1 500
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pour un vol de plus de km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol de à km hors UE 3 heures 1 500 1 500 3 500
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pour un vol de plus de km (hors UE) 4 heures 3 500
La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer l'indemnisation.
Vous devez (par courrier ) au service clientèle de la compagnie aérienne. adresser votre réclamation RAR
Ses coordonnées sont indiquées sur le document qui vous a été remis.
Vous pouvez utiliser le modèle de lettre suivant :
Services en ligne et formulaires
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Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquement
Institut national de la consommation (INC)
Si la compagnie aérienne a signé la , vous pouvez Tourisme et Voyage dans les cas suivants : Charte de médiation saisir le médiateur Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyage
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Refus de vous indemniser
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Absence de réponse dans les 2 mois
Vous pouvez si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur : vérifier
Services en ligne et formulaires
-
Saisir le médiateur Tourisme et Voyage
Médiateur tourisme et voyage
Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez . saisir le tribunal judiciaire
Où s'informer ?
-
Tribunal judiciaire
Ministère chargé de la justice
Vous pouvez aussi faire un auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) : signalement
Services en ligne et formulaires
-
Signaler à la DGAC un litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol
Direction générale de l'aviation civile (DGAC)
À savoir
Vous devez joindre une . copie de vos justificatifs
Et aussi sur service-public.fr
Où s'informer ?
-
0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso
Pour des informations générales - Centre européen des consommateurs France
- Direction générale de l'aviation civile (DGAC)
Textes de référence
Services en ligne et formulaires
-
Signaler à la DGAC un litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol
Direction générale de l'aviation civile (DGAC)
Pour en savoir plus
-
Que faire en cas de faillite d'une compagnie aérienne ?
Institut national de la consommation (INC) -
Guide pratique du voyage en avion, train
Institut national de la consommation (INC) -
Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenne
Commission européenne
